Мовна аналітика: контактний центр

За добу у контактному центрі можуть бути від десятків до декількох тисяч дзвінків. Менеджер з якості може прослухати у день близько 35 дзвінків, адже необхідно ще паралельно виставити оцінки, занести дані в CRM, зафіксувати реакцію клієнта тощо.
 
При такій організації роботи, відділ контролю якості оцінює 15-20% дзвінків. Аудіоаналітика може підняти цей показник до 70-80%.

Звернення у текстовому вигляді, тема та ключові слова розмови автоматично додаються до картки клієнта, таким чином, оператор більше уваги приділяє наданню кваліфікованої відповіді на запит та скорочує час опрацювання дзвінка

Рішення, розпізнаючи мовлення зокрема і клієнта, може автоматично виявити дзвінки, де клієнт скаржиться на довге очікування, некомпетентність оператора, проблеми зі зв’язком, просить позвати менеджера тощо
 
Функція визначення емоційного забарвлення розмови стане у нагоді при згадувані клієнтом продуктів та послуг компанії

Рішення надає можливість не прослуховуючи, аналізувати великий обсяг записів за 15+ параметрами. Супервізору достатньо застосувати фільтри:

• скриптів оператора:  “привітання”,  “виявлення проблемних питань”,  “додаткова пропозиція”,   “підведення підсумків розмови”  тощо
• якості обслуговування:  “вибачення”,   “слова-паразити”,  “заборонені фрази”,  “повторне звернення”,  “ненормативна лексика”  та багато інших

Візуалізація ключових показників, система експорту звітів та автоматичне оповіщення надає можливості тестувати мовні скрипти, виявляти тенденції та закономірності, відстежувати ефективність операторів, побачити проблемні питання та місця росту
 
Все це можна використовувати для навчання операторів та більш ефективної побудови бізнес-задач для персоналу