Речевая аналитика: контактный центр

В сутки в контактный центр поступают десятки, а то и несколько тысяч звонков. Менеджер по качеству может прослушать в день около 35 звонков, ведь необходимо еще параллельно выставить оценки, занести данные в CRM, зафиксировать реакцию клиента и т.д.
 
При такой организации работы отдел контроля качества оценивает 15-20% звонков. Аудиоаналитика может поднять этот показатель до 70-80%

Обращение в текстовом виде, тема и ключевые слова разговора автоматически добавляются в карту клиента, таким образом, оператор больше внимания уделяет квалифицированному ответу на запрос и сокращает время обработки звонка

Решение, распознавая речь в частности и клиента, может автоматически обнаружить звонки, где клиент жалуется на долгое ожидание, проблемы со связью, некомпетентность оператора, просит позвать менеджера и т.д.
 
Функция определения эмоциональной окраски разговора пригодится при упоминании клиентом продуктов и услуг компании

Решение позволяет не прослушивая, анализировать большой объем записей по 15+ параметрам. Супервизору достаточно применить фильтры:

• скриптов оператора:  «приветствие»,  «обнаружение проблемных вопросов»,  «дополнительное предложение», «подведение итогов разговора» и т.д.
• качества обслуживания:  «извинения», «слова-паразиты»,  «запрещенные фразы»,  «повторное обращение»,  «ненормативная лексика»  и многие другие

Визуализация ключевых показателей, система экспорта отчетов и автоматическое оповещение позволяет тестировать языковые скрипты, выявлять тенденции и закономерности, отслеживать эффективность операторов, увидеть проблемные вопросы и места для роста
 
Все это можно использовать для обучения операторов и более эффективного построения бизнес-задач для персонала