Мовна аналітика: обслуговування клієнтів

Пропонуємо рішення INLIMITED Audio Analytics для запису, обробки та аналізу розмов між представниками компанії та клієнтами з ціллю визначення можливостей поліпшення рівня задоволеності клієнтів, забезпечення високої якості обслуговування та підвищення лояльності споживачів.

Рішення підійде для сфери обслуговування, де персонал виступає “обличчям” компанії і формує враження про увесь бізнес. У таких випадках зниження репутаційних ризиків вкрай важливе, тому робота співробітників має відповідати корпоративним нормам та підлягати оцінці.

Аналітика мовлення стає потужним інструментом для дослідження поведінки споживачів, перевірки бізнес-гіпотез, контролю ефективності роботи персоналу та зниження витрат. Впровадження технологій аналізу мовлення дає можливості для визначення додаткової інформації про уподобання та потреби клієнта, і на основі цього вносити коригування у наявну пропозицію, цінову політику, стимулювати збут та запускати маркетингові заходи з просування.

Можливості застосування рішення

Покращення клієнтського досвіду

Отримання нової цінної інформації зі звернень про товари та послуги компанії, викладку товарів, місцерозміщення, ціни, роботу персоналу тощо

Дослідження шляхів поліпшення обслуговування за рахунок запитів та скарг, які надходять до співробітників усно, відстеження тенденцій та закономірностей

Зменшення кількості незадоволених обслуговуванням

Рішення дозволяє контролювати відповідність мовлення співробітника (консультант, касир, менеджер) корпоративній етиці та скриптам

мовні скрипти: “привітання”, “отримання звернення/замовлення”, “виявлення проблемних питань”, “додаткова пропозиція”, “підведення підсумків розмови”, “оголошення суми” тощо
якості обслуговування: “вибачення”, “слова-паразити”, “заборонені фрази”, “повторне звернення”, “ненормативна лексика” та багато інших

Ріст продажів визначених продуктових категорій

Рішення надає можливості тестувати мовні скрипти

Моніторинг результативності варіацій фраз, при порівнянні з кількістю угод/чеків, дозволяє визначити найбільш ефективні фрази, які схиляють клієнтів
до придбання товарів та послуг

Зменшення впливу “людського фактору” при вирішенні спірних ситуацій

Для уникнення спірних ситуацій, рішення, записуючи і перетворюючи мовлення у текст, – формує доказову базу із фактами щодо оформлення замовлень клієнтом, консультації та ведення розрахунків співробітником

Виявлення точок росту

Статистика, класифікація великих масивів даних, розширений пошук, система експорту звітів та автоматичне оповіщення – сприяють оперативному реагуванню на події у торговельному залі/відділені, поліпшенню навчання співробітників, проведенню нових маркетингових акцій, покращенню мерчендайзингу

Ключові функції

Створення тематичних словників мовлення під галузь замовника сприяє високій якості транскрибування та розпізнаванню власних назв, імен, назв товарів та послуг

Перетворення мовлення в текст для подальшого аналізу мовлення

Визначення набору фраз, на які реагує рішення, з можливістю їх подальшого доповнення

Визначення ключових та заборонених фраз, мовних скриптів

Розпізнавання мовлення людей, голоси яких знаходяться у базі даних рішення та записані у відповідних умовах

Голосова ідентифікація працівника

Класифікація розмов за визначеними темами

Автоматичне виявлення теми звернення

Класифікація за контекстом тону розмови: позитивний, нейтральний чи негативний

Визначення емоційного забарвлення розмови

Розширений пошук за різними параметрами та система фільтрації контенту

Пошук та класифікація аудіоматеріалів

Стандарний набір аналітичних показників з можливістю їх розширення та візуалізації

Візуалізація ключових показників в аналітичних дашбордах

Звіти у зручному для замовника форматі, автоматичне заповнення сформованих шаблонів

Система експорту звітів за попередньо створеними шаблонами

Програмування оповіщень для швидкого реагування на події у торговому залі або відділені

Система оповіщення за попередньо створеними подіями

Підвищення рівня задоволеності клієнтів обслуговуванням на 20-25%

Мовна аналітика – можливість отримання цінних даних зі звернень, які надходять усно
Застосування прогресивних форм обслуговування
Підвищення внутрішнього стандарту обслуговування
Автоматичне виявлення тем скарг і пропозицій та ведення статистики за ними
Зменшення частки неякісних товарів та послуг, на які скаржаться клієнти
Виявлення частки незадоволених клієнтів і відповідних проблем, попередження відтоку клієнтів
Підвищення показників Lifetime Value клієнтів (прибуток, який отримає компанія від клієнтів за весь час роботи з кожним)
Зменшення впливу “людського фактору” при вирішення спірних ситуацій
Поліпшення дисципліни співробітників, контроль обслуговування споживічів на державній мові
Підвищення контролю відповідності мовлення персоналу – регламентам та корпоративній етиці
Аналітика сприяє покращенню мовних скриптів, можливості їх тестування та вибору найрезультативніших
Відстеження продуктивносты співробітників, більш ефективна побудова бізнес-задач для персоналу
Більш ефективне формування маркетингових пропозицій і конкурентних переваг
Отримання додаткової інформації для прийняття ефективних управлінських рішень
Ширші можливості прогнозування і формування погляду на поточні і майбутні моделі поведінки клієнтів

Формати надання рішення

Рішення розташовується на стороні постачальника послуг, а замовник отримує доступ до налаштованого під задачі кабінету

Програмне забезпечення як послуга (SaaS)

Незалежна і закрита від зовнішніх провайдерів система, побудована під індивідуальні вимоги замовника

Апаратно-програмний комплекс

Новини за темою

Трансформуємо звернення та скарги клієнтів у нові можливості

Звернення та скарги є доволі цінним джерелом інформації про найрізноманітніші аспекти діяльності та процеси взаємодії з клієнтом. Але як їх фіксувати, якщо вони надходять усно?

12 Квітня 2023

Мовна аналітика: ТОП-3 переваги для торговельних мереж

Торгові мережі в Україні все частіше наймають окремих менеджерів для контролю виконання співробітниками корпоративних регламентів та мовних скриптів. INLIMITED пропонує автоматизувати цей процес та ще й отримати корисну для мережі аналітику.

22 Грудня 2022

Мовна аналітика: контроль співробітників, розуміння клієнта

Маючи глибоку експертизу у галузі обробки природної мови, ми розробили рішення Inlimited Audio Analytics для сфери обслуговування та контактних центрів.

29 Червня 2021

Інтелектуальна аудіоаналітика. Як вона може бути корисна саме для Вас?

Пропонуємо Вам ознайомитися з перевагами та сферами застосування аудіоаналітики, яка стала новим трендом і поширюється у різні сфери бізнесу.

23 Вересня 2020

Ми це зробили: інтелектуальна система розпізнає українську мову

Наша компанія, залучившись підтримкою Micro Focus (Велика Британія) та Національної академії наук України, навчила штучний інтелект розуміти та відтворювати українську мову.

02 Грудня 2018

Як ми навчаємо штучний інтелект розуміти і відтворювати українську мову?

Навчити штучний інтелект українській мові можна!

27 Серпня 2018

Всі новини

Зв’яжіться з нами