Речевая аналитика: обслуживание клиентов

Предлагаем решение INLIMITED Audio Analytics для записи, обработки и анализа разговоров между представителями компании и клиентами с целью определения возможностей повышения уровня удовлетворенности клиентов, обеспечения высокого качества обслуживания и повышения лояльности потребителей.

Решение подойдет для сферы обслуживания, где персонал выступает лицом компании и формирует впечатление обо всем бизнесе. В таких случаях снижение репутационных рисков крайне важно, поэтому работа сотрудников должна соответствовать корпоративным нормам и подлежать оценке.

Аналитика речи становится мощным инструментом для исследования поведения потребителей, проверки бизнес-гипотез, контроля эффективности работы персонала и снижения затрат. Внедрение технологий анализа речи позволяет определить дополнительную информацию о предпочтениях и потребностях клиентов, и на основании этого вносить корректировки в существующие предложения, ценовую политику, стимулировать сбыт и запускать маркетинговые мероприятия по продвижению.

Возможности применения решения

Улучшение опыта клиентов

Получение ценной информации из обращений о товарах и услугах компании, выкладке товаров, месторасположении, ценах, работе персонала и т.д.

Исследование путей улучшения обслуживания за счет анализа запросов и жалоб, поступающих к сотрудникам устно, отслеживание тенденций и закономерностей

Уменьшение количества недовольных обслуживанием

Решение позволяет контролировать соответствие речи сотрудника (консультант, кассир, менеджер) корпоративной этике и скриптам

скрипты: «приветствие», «обращение/заказ», «дополнительное предложение», «выявление проблемных вопросов», «подведение итогов разговора», «объявление суммы» и т.д.
качество обслуживания: «извинения», «слова-паразиты», «запрещенные фразы», «повторное обращение», «ненормативная лексика» и многие другие

Рост продаж определенных продуктовых категорий

Решение позволяет тестировать речевые скрипты

Мониторинг результативности вариаций фраз, при сравнении с количеством сделок/чеков, позволяет определить наиболее эффективные фразы, которые предрасполагают клиентов для приобретения товаров и услуг

Уменьшение влияния "человеческого фактора" при разрешении спорных ситуаций

Во избежание спорных ситуаций, решение, записывая и превращая речь в текст, — формирует доказательную базу с фактами оформления заказа клиентом, консультации и ведения расчетов сотрудником

Выявление точек роста

Статистика, классификация больших массивов данных, расширенный поиск, система экспорта отчетов и автоматическое оповещение — способствуют оперативному реагированию на события в торговом зале/отделении, усовершенствованию обучения сотрудников, проведению новых маркетинговых акций, улучшению мерчендайзинга

Ключевые функции

Создание тематических речевых словарей под отрасль заказчика способствует высокому качеству транскрибирования и распознаванию имен собственных, названий товаров и услуг и т.п.

Преобразование речи в текст для дальнейшего анализа речи

Определение набора фраз, на которые реагирует решение, с возможностью их дополнения

Определение ключевых и запрещенных фраз, речевых скриптов

Распознавание речи людей, голоса которых находятся в базе данных решения и записаны в соответствующих условиях

Голосовая идентификация сотрудника

Классификация разговоров по определенным темам

Автоматическое обнаружение темы обращения

Классификация тональности разговора по контексту: положительный, нейтральный или отрицательный

Определение эмоциональной окраски разговора

Стандартный набор аналитических показателей с возможностью их расширения и визуализации

Поиск и классификация аудиоматериалов

Расширенный поиск по разным параметрам и система фильтрации контента

Визуализация ключевых показателей в аналитических дашбордах

Отчеты в удобном для заказчика формате, автоматическое заполнение сформированных шаблонов

Система экспорта отчетов по предварительно созданным шаблонам

Программирование уведомлений для быстрого реагирования на события

Система оповещения про определенные события

Повышение уровня удовлетворенности клиентов обслуживанием на 20-25%

Речевая аналитика — возможность получение ценных данных из обращений, поступающих устно
Применение прогрессивных форм обслуживания
Повышение внутреннего стандарта обслуживания
Автоматическое обнаружение тем жалоб и предложений, ведение статистики по ним
Уменьшение доли некачественных товаров и услуг, на которые жалуются клиенты
Обнаружение доли недовольных клиентов и соответствующих проблем, предупреждение оттока клиентов
Повышение показателей Lifetime Value клиентов (прибыль, которую компания получит от клиентов за все время работы с каждым)
Уменьшение влияния “человеческого фактора” при решении спорных ситуаций
Улучшение дисциплины сотрудников, контроль обслуживания потребителей на государственном языке
Повышение контроля соответствия речи персонала – регламентам и корпоративной этике
Аналитика способствует улучшению речевых скриптов, возможности их тестирования и выбора наиболее результативных
Отслеживание продуктивности сотрудников, более эффективное построение бизнес-задач для персонала
Более эффективное формирование маркетинговых предложений и конкурентных преимуществ
Получение дополнительной информации для принятия эффективных управленческих решений
Самые широкие возможности прогнозирования и формирования взгляда на текущие и будущие модели поведения клиентов

Форматы предоставления решения

Заказчик получает доступ к настроенному под задачи кабинету, а решение размещается на стороне поставщика услуг

Программное обеспечение как услуга (SaaS)

Независимая и закрытая от внешних провайдеров система, построенная под индивидуальные требования заказчика

Аппаратно-программный комплекс

Новости по теме

Трансформируем обращения и жалобы клиентов в новые возможности

Обращения и жалобы являются достаточно ценным источником информации о самых разных аспектах деятельности и процессах взаимодействия с клиентом. Но как их фиксировать, если они поступают устно?

12 апреля 2023

Речевая аналитика: ТОП-3 преимущества для торговых сетей

Торговые сети в Украине все чаще нанимают отдельных менеджеров по контролю выполнения сотрудниками корпоративных регламентов и языковых скриптов. INLIMITED предлагает автоматизировать этот процесс и получить полезную для сети аналитику.

22 декабря 2022

Речевая аналитика: контроль сотрудников, понимание клиента

Владея экспертизой в области обработки естественного языка, мы разработали решение Inlimited Audio Analytics для сферы обслуживания и контактных центров.

29 июня 2021

Интеллектуальная аудиоаналитика. Как она может быть полезна именно для Вас?

Предлагаем ознакомиться с преимуществами и сферами применения аудиоаналитики, которая стала новым трендом и распространяется в различных сферах бизнеса.

23 сентября 2020

Мы сделали это: интеллектуальная система распознает украинский язык

Наша компания, заручившись поддержкой Micro Focus (Великобритания) и Национальной академии наук Украины, научила искусственный интеллект понимать и воспроизводить украинский язык.

02 декабря 2018

Как мы обучаем искусственный интеллект понимать и воспроизводить украинский язык?

Научить искусственный интеллект украинскому языку - возможно!

27 августа 2018

Все новости

Свяжитесь с нами