ТОП-3 способа улучшить качество обслуживания в контактном центре

Решение проблем первого звонка – одна из основных задач любой горячей линии. Каждый предприниматель знает, что удовлетворенность потребителя всегда конвертируется в прибыль компании.

Трендом последних лет является автоматизация всех процессов, ведь при правильной настройке она повышает производительность работы, удовлетворенность клиентов и сокращает затраты. Приведем примеры, как улучшить качество обслуживания запросов вместе с INLIMITED Audio Analytics.

— Автоматическое внесение деталей звонка в систему учета обращений
Решение INLIMITED Audio Analytics не только преобразует речь оператора с клиентом в текст, но и формирует историю коммуникации. Обращение в текстовом виде и его тема автоматически добавляются в карту клиента, таким образом, оператор больше внимания уделяет квалифицированному ответу на запрос и сокращает время обработки вызова.

— Автоматическое обнаружение ключевых и запрещенных фраз
Развиваться операторам помогают опытные супервизоры: они прослушивают записи звонков, разбирают с оператором, что было не так. INLIMITED Audio Analytics дает возможность не прослушивая, анализировать большой объем записей. Супервизору достаточно применить фильтры:
— скриптов оператора: «приветствие», «обнаружение проблемных вопросов», «дополнительное предложение» и т.п.;
— качества обслуживания: «извинения», «слова-паразиты», «запрещенные фразы», «ненормативная лексика» и многие другие.
Супервизор сразу увидит все звонки, где использовались соответствующие фразы, сможет сравнить качество обслуживания различных операторов и увидеть проблемные места.

— Определение точек роста
Оценка удовлетворенности клиентов указывает моменты недоработки персонала и места несоответствия стандартов обслуживания ожиданиям клиентов. INLIMITED Audio Analytics, распознавая речь в том числе и клиента, может автоматически обнаружить звонки, где клиент жалуется на долгое ожидание, проблемы со связью, некомпетентность оператора, просит переключить на менеджера и т.д.

Хорошо выстроенная система работы с потребителями позволяет удовлетворить ожидания клиента, сохранить его лояльность, избежать распространения негативных отзывов.
Улучшайте работу контактного центра и повышайте удовлетворенность запросов вместе с INLIMITED.