Языковая аналитика в работе контактных центров с новыми вызовами

Эксперты отрасли контактных центров отмечают, что минимум в 2 раза возросло количество звонков в государственные контактные центры, на горячие линии, в справочные и экстренные службы в 2022 году.

Кардинально изменился спрос на информацию, фактор стресса вышел на первый план, обновился контент и контекст запросов, обострился спрос на эмпатию, фактор эффективности приобрел новые признаки – тактичность и своевременность.

Аналитика речи сегодня решает ряд неотложных бизнес-задач.

–  Концентрация на ответе основная особенность работы в контактном центре – способность оператора мгновенно переключаться с одной трудности на другую.

–  При наличии решения по языковой аналитике оператор может сконцентрироваться на взаимодействии с запросчиком и сократить время обработки звонка, ведь обращение в текстовом виде, тема и ключевые слова разговора автоматически добавляются к карте клиента и ему не нужно вводить их вручную.

–  Выявление и реагирование на негативный опыт вопросника Многие люди находятся в глубоких переживаниях, испытывают страх, тревогу, стресс. Получая звонок на горячую линию или в справочную или экстренную службу, крайне важно обеспечить оперативный, квалификационный ответ. Языковая аналитика позволяет обнаруживать разговоры, где запрашивающий жалуется на долгое ожидание, некомпетентность оператора, проблемы со связью или просит переключить его на другого специалиста. Своевременное обнаружение недоразумения позволяет нивелировать его негативное влияние.

–  Своевременное обнаружение выгорания оператора контактного центра определяет быстрый темп работы и эмоционально сложные условия. Следствием такой напряженной работы часто становится эмоциональное выгорание.

–  Языковая аналитика позволяет, не прослушивая, анализировать большой объем записей. Супервизору достаточно использовать фильтры: скриптов оператора, запрещенных фраз, ненормативной лексики и т.п., чтобы увидеть статистику по таким звонкам и операторам, чья напряженность негативно влияет на коммуникацию с запросчиками.

Для тестирования решения – обращайтесь к INLIMITED